DÉFINITION NPS ET BONNES PRATIQUES

Vous envisagez de lancer ou d’améliorer votre programme d’enquêtes de satisfaction Clients ? Alors, vous avez probablement déjà entendu parler du Net Promoter Score. Définition NPS et bonnes pratiques, on fait le point.

Depuis une quinzaine d’années, des sociétés de tailles et secteurs divers utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction Client. Son principe est d’évaluer la propension des Clients à recommander la société fournisseur à un collègue ou à un ami. C’est l’index le plus fiable qui lie recommandation client et fidélisation à la marque.

Le NPS, clé à la croissance durable

Votre entreprise est en recherche d’un vecteur de croissance durable ?

Elle est déterminée à se différencier en environnement concurrentiel et à prendre des parts de marchés ? Alors, vous avez déjà probablement créé votre propre programme de satisfaction client. Et placé le NPS comme un indicateur-clé au cœur de la stratégie d’entreprise à long-terme. Si vous envisagez de le faire, je résume ici les 3 objectifs incitant l’Entreprise à mettre en œuvre une mesure de la satisfaction Clients basée sur le NPS.

Net Promoter Scoré élevé : les objectifs de l’Entreprise

*Selon l’étude menée sur 400 Clients par le cabinet de consulting en stratégie Bain et la société Satmetrix.

Définition NPS et calcul du Net Promoter Score

Le NPS, c’est la question qui change tout dans votre programme de mesure de satisfaction clients

Souvent placée en début de questionnaire, voici comment elle est formulée : Recommanderiez-vous nos produits / services / solutions à un collègue ou à un ami ?

Comment calculer le NPS ou Net Promoter Score ?

La formule de calcul du Net Promoter Score est la suivante : % NPS = % des Promoteurs – % des Détracteurs

calcul du nps

Quel objectif de NPS score fixer ?

Maintenant que vous connaissez le calcul, vous vous demandez quel objectif NPS fixer ?

Suffisamment challenging tout en restant réaliste ?

Et bien, à l’origine du programme, le NPS median était de : 16%

Cela vous semble peu ? Vous avez raison ! Cela dit, l’auteur précise que plus qu’un NPS élevé, il est important d’obtenir un NPS supérieur à celui de son concurrent direct ou secteur d’activité. Ceci afin de comparer… ce qui est comparable. Je m’explique : un NPS sur une même typologie de Clients et dans un environnement similaire.

Quid du benchmark NPS ? 

Les scores NPS de vos concurrents sont largement publiés sur les sites internet et rapports annuels aux actionnaires. N’hésitez pas à les rechercher en ligne. Si toutefois vous n’y avez pas accès, sachez que vous pouvez toujours vous mesurer aux Top Performers NPS :

Ils ont un NPS au top : Apple = 71% Amazon = 69%

Finalement, qu’est-ce qu’un NPS satisfaisant ? 

Il est constaté par l’auteur qu’un NPS supérieur ou égal à 50% est satisfaisant, voire très satisfaisant.

Au-delà de NPS > 50%, soyez satisfait de votre performance

Vous connaissez maintenant les objectifs réels de l’entreprise à mettre en place un programme basé sur le NPS, le calcul du NPS et les objectifs à fixer. Évoquons le nerf de la guerre : le lancement, et surtout, le management de programme de satisfaction clients basé sur le NPS, au jour-le-jour et à long terme.

Règles de base pour la bonne gestion de programme de satisfaction clients basé sur le NPS

L’engagement NPS de tous

La satisfaction client sera portée par la Direction Générale et reportée en interne et en externe.

La nomination d’un “Programme Manager” NPS

Un Responsable de Programme NPS sera nommé. Il sera le garant que tout est mis en œuvre pour atteindre les objectifs fixés par la Direction. Il répond aux interrogations, lève les doutes, accompagne, forme et reporte les améliorations.

La gestion NPS au quotidien en 10 points-clés :

  1. Information et formation à tous les niveaux de l’entreprise,
  2. Compréhension et adhésion collaborateurs et Managers,
  3. Cohésion employés autour des objectifs de satisfaction clients, si possibles communs,
  4. Suivi du setup du programme, de l’implémentation et des premiers retours,
  5. Optimisation du fonctionnement du programme, délais de réponse, relances,
  6. Analyses et reporting NPS à un rythme et un format convenus par tous,
  7. Propositions des plans d’actions correctifs et restitutions des key Learning points
  8. Mise en place et suivi interne de la démarche d’amélioration continue,
  9. Valorisation des atouts en externe, communications Clients sur les actions et résultats.
  10. Organisation de sessions Voix du Client pour un suivi encore plus qualitatif.

Ces règles de base seront modifiées dans le temps pour répondre aux nouvelles exigences Clients, internes et externes. Une analyse de la progression dans la durée et un benchmark concurrent / secteurs seront absolument mis en place.

La remise à plat périodique

Régulièrement, remettre à plat l’existant permettra de coller aux nouvelles attentes des Clients. Cela peut passer par :

  • Une modification du rythme, de la longueur, du moment de déclenchement des enquêtes, etc.
  • Une refonte des questions pour aborder d’autres points de satisfaction / d’améliorations,
  • L’utilisation accrue de champs-libres (et la catégorisation automatique des thématiques),
  • Un changement complet de système. Ils sont chaque année plus nombreux sur le marché. Je recommande Satmetrix (Grands Comptes) et SurveyMonkey (TPE / PME / ETI),
  • Ou le point de vue externe d’une agence marketing ou d’un consultant marketing expérimenté sur ces sujets.

En conclusion,

Les clients satisfaits sont prêts à payer plus et achètent plus de produits ou services. Ils coûtent moins cher et ont un taux d’attrition plus bas. Enfin, il motivent davantage vos équipes. Un NPS mal compris, mal géré, biaisé, nuit à la croissance de votre entreprise. Être conscient de ses limites et agir en amont afin de garantir la satisfaction client… C’est s’assurer un schéma durable de croissance.

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2019-12-15T09:02:27+01:00
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