Vous envisagez de lancer ou d’améliorer votre programme d’enquêtes de satisfaction Clients ? Alors, vous avez probablement déjà entendu parler du Net Promoter Score. Définition NPS et calcul du Net Promoter Score, on fait le point.
Depuis une quinzaine d’années, des sociétés de tailles et secteurs divers utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction Client. Clé à la croissance durable de l’Entreprise, son principe est d’évaluer la propension des Clients à recommander la société fournisseur à un collègue ou à un ami. C’est l’index le plus fiable qui lie recommandation client et fidélisation à la marque.
Elle est déterminée à se différencier en environnement concurrentiel et à prendre des parts de marchés ? Alors, vous avez déjà probablement créé votre propre programme de satisfaction client. Et placé le NPS comme un indicateur-clé au cœur de la stratégie d’entreprise à long-terme.
Le NPS, c’est la question qui change tout dans votre programme de mesure de satisfaction clients. Souvent placée en début de questionnaire, voici comment elle est formulée :
Recommanderiez-vous nos produits / services / solutions à un collègue ou à un ami ?
Calcul du % NPS = % des Promoteurs – % des Détracteurs
Les entreprises avec les scores NPS les plus élevés sont aussi celles qui enregistrent les meilleurs taux de croissance.
Il est 6 à 7 fois plus cher pour une entreprise d’attirer un nouveau Client plutôt que de conserver un Client existant.
65% des sociétés parviennent à vendre plus à leurs Clients existants – mais seulement 12% réussissent auprès des nouveaux Clients
