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Quel objectif NPS fixer ?

À l’aube de lancer votre programme Net Promoter Score, vous vous demandez quel objectif NPS fixer ? Cohérent par rapport à votre marché ? Audacieux tout en restant réaliste et atteignable ? Tout d’abord, sachez qu’à l’origine, le NPS médian était de 16 %. Cela vous semble peu ? Vous avez raison. Alors, comment déterminer le NPS parfait ?

Comment fixer un objectif NPS réaliste ?

Depuis une quinzaine d’années, des sociétés de tailles et secteurs divers utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction Client. Clé à la croissance durable de l’Entreprise, son principe est d’évaluer la propension des Clients à recommander la société fournisseur à un collègue ou à un ami.

C’est l’index le plus fiable qui lie recommandation client et fidélisation à la marque.

Déterminer l’objectif NPS parfait.

16% de NPS ? 60% de NPS ? Vous en voulez plus ? Tout d’abord, comparez-vous à vos pairs et à votre Industrie. En effet, plus qu’un NPS élevé, il est important d’obtenir un NPS supérieur à celui de son concurrent direct ou de son secteur d’activité. Ceci afin de comparer… ce qui est comparable. Je m’explique… un NPS sur une même typologie de Clients et dans un environnement similaire.

Les Net Promoter Score (NPS) sont largement publiés dans les rapports annuels des Entreprises de toutes tailles, tout particulièrement les Grands Groupes. Ce n’est pas un hasard, car un score NPS % élevé est un indicateur-clé de la capacité de croissance d’une Entreprise.

Les fonds d’investissement, les Board Members, les actionnaires, le savent bien depuis de très nombreuses années.

Ils ont un NPS au top (source: 2022 CustomerGauge)

  • TESLA = 95%
  • Starbucks = 77%
  • Amazon = 73%

Bénéfices d’un NPS élevé

Selon l’étude menée sur 400 Clients par le cabinet de consulting en stratégie Bain et la société Satmetrix.

Croissance de business

Les entreprises avec les scores NPS les plus élevés sont aussi celles qui enregistrent les meilleurs taux de croissance.

Coût d’acquisition client

Il est 6 à 7 fois plus cher pour une entreprise d’attirer un nouveau Client plutôt que de conserver un Client existant.

Profitabilité

65% des sociétés parviennent à vendre plus à leurs Clients existants – mais seulement 12% réussissent auprès des nouveaux Clients

En conclusion,

Les clients satisfaits sont prêts à payer plus et achètent plus de produits ou services. Ils coûtent moins cher et ont un taux d’attrition plus bas. Enfin, il motivent davantage vos équipes. Un NPS mal compris, mal géré, biaisé, nuit à la croissance de votre entreprise. Être conscient de ses limites et agir en amont afin de garantir la satisfaction client… C’est s’assurer un schéma durable de croissance.

Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, et Fred Reichheld.

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Définition et calcul Net Promoter Score

CVS Marketing vous conseille. Définition NPS (Net Promoter Score) et bonnes pratiques, le point sur l’enquête de satisfaction Clients.

Quel objectif NPS fixer

Définition NPS. Calcul Net Promoter Score.

Vous envisagez de lancer ou d’améliorer votre programme d’enquêtes de satisfaction Clients ? Alors, vous avez probablement déjà entendu parler du Net Promoter Score. Définition NPS et calcul du Net Promoter Score, on fait le point.


 

Définition NPS, le Net Promoter Score

Depuis une quinzaine d’années, des sociétés de tailles et secteurs divers utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction Client. Clé à la croissance durable de l’Entreprise, son principe est d’évaluer la propension des Clients à recommander la société fournisseur à un collègue ou à un ami. C’est l’index le plus fiable qui lie recommandation client et fidélisation à la marque.

 Votre entreprise est en recherche d’un vecteur de croissance durable ?

Elle est déterminée à se différencier en environnement concurrentiel et à prendre des parts de marchés ? Alors, vous avez déjà probablement créé votre propre programme de satisfaction client. Et placé le NPS comme un indicateur-clé au cœur de la stratégie d’entreprise à long-terme.

Calcul du Net Promoter Score

Le NPS, c’est la question qui change tout dans votre programme de mesure de satisfaction clients. Souvent placée en début de questionnaire, voici comment elle est formulée :

Recommanderiez-vous nos produits / services / solutions à un collègue ou à un ami ?

Calcul du % NPS = % des Promoteurs – % des Détracteurs

Bénéfices d’un NPS élevé

Selon l’étude menée sur 400 Clients par le cabinet de consulting en stratégie Bain et la société Satmetrix.

Croissance de business

Les entreprises avec les scores NPS les plus élevés sont aussi celles qui enregistrent les meilleurs taux de croissance.

Coût d’acquisition client

Il est 6 à 7 fois plus cher pour une entreprise d’attirer un nouveau Client plutôt que de conserver un Client existant.

Profitabilité

65% des sociétés parviennent à vendre plus à leurs Clients existants – mais seulement 12% réussissent auprès des nouveaux Clients

En conclusion,

Les clients satisfaits sont prêts à payer plus et achètent plus de produits ou services. Ils coûtent moins cher et ont un taux d’attrition plus bas. Enfin, il motivent davantage vos équipes. Un NPS mal compris, mal géré, biaisé, nuit à la croissance de votre entreprise. Être conscient de ses limites et agir en amont afin de garantir la satisfaction client… C’est s’assurer un schéma durable de croissance.

Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, et Fred Reichheld.

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