À l’aube de lancer votre programme Net Promoter Score, vous vous demandez quel objectif NPS fixer ? Cohérent par rapport à votre marché ? Audacieux tout en restant réaliste et atteignable ? Tout d’abord, sachez qu’à l’origine, le NPS médian était de 16 %. Cela vous semble peu ? Vous avez raison. Alors, comment déterminer le NPS parfait ?
Depuis une quinzaine d’années, des sociétés de tailles et secteurs divers utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction Client. Clé à la croissance durable de l’Entreprise, son principe est d’évaluer la propension des Clients à recommander la société fournisseur à un collègue ou à un ami.
16% de NPS ? 60% de NPS ? Vous en voulez plus ? Tout d’abord, comparez-vous à vos pairs et à votre Industrie. En effet, plus qu’un NPS élevé, il est important d’obtenir un NPS supérieur à celui de son concurrent direct ou de son secteur d’activité. Ceci afin de comparer… ce qui est comparable. Je m’explique… un NPS sur une même typologie de Clients et dans un environnement similaire.
Les Net Promoter Score (NPS) sont largement publiés dans les rapports annuels des Entreprises de toutes tailles, tout particulièrement les Grands Groupes. Ce n’est pas un hasard, car un score NPS % élevé est un indicateur-clé de la capacité de croissance d’une Entreprise.
Les entreprises avec les scores NPS les plus élevés sont aussi celles qui enregistrent les meilleurs taux de croissance.
Il est 6 à 7 fois plus cher pour une entreprise d’attirer un nouveau Client plutôt que de conserver un Client existant.
65% des sociétés parviennent à vendre plus à leurs Clients existants – mais seulement 12% réussissent auprès des nouveaux Clients
Vous souhaitez que votre entreprise se distingue sur les moteurs de recherche comme Google, Yahoo, Bing… ? Pour être visible sur le web et générer du trafic qualifié, il est essentiel d’optimiser son référencement naturel aussi appelé SEO.
On décrypte ensemble cette stratégie digitale et les bonnes pratiques à adopter pour booster la visibilité et les performances de son site.
SEO est l’acronyme de Search Engine Optimization et correspond à l’optimisation d’un site pour les moteurs de recherche. On le désigne aussi par les termes “Référencement naturel” ou “Référencement organique”. Le SEO regroupe l’ensemble des techniques pour améliorer la position d’un site Web dans les SERP (les pages de résultats d’un moteur de recherche).
C’est une stratégie digitale à développer sur le long terme qui possède de nombreux avantages :
À la différence du référencement naturel (SEO), le SEA (Search Engine Advertising) correspond au référencement payant, soit à la publicité sur les moteurs de recherche. Le SEA est principalement utilisé en complément d’une stratégie SEO sur des périodes clés définies.
Ensemble, SEO et SEA constituent les deux composantes du SEM (Search Engine Marketing).
Avant de vous livrer les clés d’une bonne stratégie SEO, il est primordial d’identifier les 3 piliers du référencement naturel que les robots Google vont analyser :
Google apprécie les arborescences bien structurées avec une hiérarchie et un fil conducteur défini et intuitif pour l’utilisateur. La page d’accueil doit être organisée de sorte à renvoyer vers des sous-pages, elles-mêmes liées à d’autres sous-pages selon une logique utilisateur. Celui-ci pourra donc naviguer sur le site facilement et trouver les informations qu’il souhaite.
L’ergonomie du site (apparence et qualité) et le parcours utilisateur doivent être travaillés. De plus, le site doit posséder un design responsive pour s’adapter à un affichage sur tous les écrans.
Les sites HTTP (non-sécurisés) ne sont désormais plus mis en avant dans les premiers résultats des moteurs de recherche. Il est donc primordial de posséder un certificat SSL soit d’avoir un site web avec l’url HTTPS.
Pour rédiger le contenu de votre site web, vous pouvez réaliser un audit des mots-clés les plus utilisés par les internautes dans leurs recherches. Pour cela, de nombreux outils gratuits et payants existent, nous recommandons SemRush, référence mondiale des professionnels du SEO.
Le format des images est important pour optimiser la vitesse de chargement du site. Le format le plus courant pour les moteurs de recherche est le “.jpg”. Pour contextualiser leur contenu et associer des mots-clés aux images, vous pouvez compléter l’attribut “alt”. Cet attribut permet également aux personnes malvoyantes de lire oralement le contenu. Une bonne optimisation des images permettra d’améliorer le référencement et de générer du trafic sur le site web.
La création de liens internes aussi appelés maillage interne dans vos pages web facilite l’exploration des robots dans l’arborescence de votre site. Cependant, veillez à varier les ancres des liens que vous créez, c’est-à-dire le mot ou groupe de mots sur lequel vous annexez le lien.
Premiers éléments lus par les internautes dans les moteurs de recherche, les balises title et meta description ne sont pas à négliger. Le choix des mots-clés est donc important, car les balises sont limitées en termes de caractères et régissent le trafic de votre site.
Google accorde de plus en plus d’importance au référencement local. Si vous avez une petite entreprise avec une cible définie géographiquement, l’optimisation de votre page Google My Business vous offre davantage de visibilité et de trafic. Pour cela, vous pouvez renseigner votre activité sur cette page avec toutes les informations concernant votre entreprise (description, adresse, horaires…).
La mise en place d’une stratégie de netlinking a pour objectif d’obtenir des backlinks provenant de sites pertinents par rapport au contenu de votre site web. Un backlink correspond à un lien sur un site externe lié à une page de votre site Internet. Plus votre site possède de backlinks, plus sa position dans les moteurs de recherche sera élevée. Cela permet également d’appuyer la crédibilité de votre site.
Lorsque vous associez vos réseaux sociaux à votre site web, Google tient compte de vos interactions sur ces plateformes, preuves de votre popularité et indicateurs de confiance.
CVS Marketing vous accompagne de A à Z, avec des conseils en amélioration SEO et un service professionnel dédié à la gestion et l’optimisation SEO de votre site web. CVS Marketing est une agence labellisée “Les Digiteurs” par la CCI Ile-de-France, et tient à jour ses certifications des grandes marques du digital : SEMrush, Hubspot, Google Adwords.
Vous envisagez de lancer ou d’améliorer votre programme d’enquêtes de satisfaction Clients ? Alors, vous avez probablement déjà entendu parler du Net Promoter Score. Définition NPS et calcul du Net Promoter Score, on fait le point.
Depuis une quinzaine d’années, des sociétés de tailles et secteurs divers utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction Client. Clé à la croissance durable de l’Entreprise, son principe est d’évaluer la propension des Clients à recommander la société fournisseur à un collègue ou à un ami. C’est l’index le plus fiable qui lie recommandation client et fidélisation à la marque.
Elle est déterminée à se différencier en environnement concurrentiel et à prendre des parts de marchés ? Alors, vous avez déjà probablement créé votre propre programme de satisfaction client. Et placé le NPS comme un indicateur-clé au cœur de la stratégie d’entreprise à long-terme.
Le NPS, c’est la question qui change tout dans votre programme de mesure de satisfaction clients. Souvent placée en début de questionnaire, voici comment elle est formulée :
Recommanderiez-vous nos produits / services / solutions à un collègue ou à un ami ?
Calcul du % NPS = % des Promoteurs – % des Détracteurs
Les entreprises avec les scores NPS les plus élevés sont aussi celles qui enregistrent les meilleurs taux de croissance.
Il est 6 à 7 fois plus cher pour une entreprise d’attirer un nouveau Client plutôt que de conserver un Client existant.
65% des sociétés parviennent à vendre plus à leurs Clients existants – mais seulement 12% réussissent auprès des nouveaux Clients
